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Può bastare un divano per misurare la distanza tra il cittadino che prova a rispettare le regole e un servizio che quelle buone intenzioni dovrebbe accompagnare. È venerdì 31 luglio. C’è un vecchio divano da smaltire e la strada da percorrere, almeno sulla carta, appare semplice. Ovviamente, e ci mancherebbe, niente scorciatoie, niente campagne trasformate nell’ennesimo deposito abusivo, niente ingombranti lasciati accanto ai cassonetti nella speranza che qualcuno, prima o poi, li faccia sparire.
Si chiama il servizio di raccolta dedicato.
A Tricase se ne occupa la Gial Srl, nell’ambito dei servizi previsti dal rapporto con il Comune.
Il ritiro degli ingombranti non comporta un pagamento diretto al momento della prenotazione, perché il costo rientra nel servizio finanziato attraverso risorse pubbliche. In altre parole, anche quella telefonata fa parte di qualcosa che la collettività già sostiene.
Alle 9,15 parte il primo tentativo, utilizzando il numero indicato per chi chiama da cellulare.
La voce registrata sembra quasi incoraggiante: «La sua chiamata è ora la seconda in lista, le verrà risposto non appena si libererà un operatore».
Secondi in lista. «Una formalità» viene da pensare. Pochi minuti e arriva persino la promozione: «Prima chiamata in lista».
Da quel momento, però, il tempo comincia ad assumere una strana elasticità.
Il messaggio torna, identico.
La musichetta pure. E soprattutto torna quell’invito cortese che sa un po’ di beffa: «Grazie per la pazienza». Ma, dopo un po’, la pazienza finisce per davvero.
PRIMO IN LISTA, MA IL TEMPO PASSA
Alle 10,30 si riprova. Questa volta dal telefono fisso, componendo il numero verde. La partenza sembra persino migliore: «Prima chiamata in lista».
Ottimo. Passano i minuti. Ancora primi. Ancora musica. Ancora pazienza.
Per capire cosa stia accadendo facciamo partire, contemporaneamente, una seconda chiamata dal cellulare.
Lì la situazione appare meno promettente: ottavi in lista.
Succede però qualcosa di curioso: sullo smartphone la fila avanza davvero.
Ottavo, poi più avanti, fino al terzo posto. Sul telefono fisso, invece, la gloria del primo posto resta immutata, una specie di primato senza traguardo.
Dopo un’altra mezz’ora abbondante si rinuncia alla chiamata dal fisso.
Quella sul cellulare resta aperta, in vivavoce, mentre il lavoro continua e alla necessità di prenotare il ritiro si aggiunge ormai una curiosità professionale: capire fino a dove può arrivare un’attesa del genere.
SANTA PAZIENZA
Qui il divano comincia a perdere importanza.
Perché chi racconta questa esperienza può anche permettersi di lasciare il telefono acceso, continuare a lavorare, aspettare ancora e trasformare il contrattempo in materia giornalistica.
E gli altri? Una persona anziana che deve liberarsi di un mobile pesante, chi ha poca dimestichezza con internet, chi dispone soltanto di un telefono, chi deve andare al lavoro, chi dopo quaranta minuti getta semplicemente la spugna: cosa fa?
È a questo punto che una lunga attesa telefonica smette di essere una piccola seccatura quotidiana e diventa una questione meritevole di attenzione.
Da anni amministrazioni, aziende e cittadini combattono contro l’abbandono indiscriminato dei rifiuti. Si chiedono comportamenti civili, rispetto dell’ambiente, collaborazione. Ed è giusto pretenderli.
Perché quella collaborazione funzioni, però, il percorso previsto per chi vuole comportarsi correttamente deve essere accessibile, rapido quanto ragionevolmente possibile e soprattutto affidabile.
Ogni ostacolo inutile finisce per scoraggiare proprio chi sta tentando di seguire la strada indicata.
Questo, naturalmente, non assolve chi abbandona un materasso, un frigorifero o un divano ai margini di una strada. Quella resta una scelta incivile, dannosa, addirittura criminale. Sarebbe, però, miope ignorare quanto l’efficienza dei servizi possa aiutare a prevenire certi comportamenti e quanto, al contrario, procedure percepite come estenuanti possano alimentare frustrazione e rinunce.
CASO ISOLATO?
Quella del 31 luglio resta un’esperienza personale. Una mattinata, due telefoni, una lunga attesa e un divano che dopo un estenuante attesa trova finalmente la propria destinazione (verrà ritirato il 21 agosto, 21 giorni dopo!). Sarebbe scorretto trasformarla automaticamente nella fotografia dell’intero servizio. Sarebbe altrettanto sbagliato archiviarla come una semplice disavventura privata. Perché dietro quella musichetta ripetuta decine di volte c’è una domanda molto concreta: quanti altri cittadini hanno vissuto la stessa attesa?
E soprattutto quanti, trovandosi davanti a quel muro di minuti, hanno avuto meno tempo, meno pazienza o meno sensibilità ambientale?
La qualità di un servizio pubblico, invece, la si vede da quanto rende semplice fare la cosa giusta.
Con l’auspicio che ciò non diventi norma, abbiamo raccontato quanto accaduto all’amministratore unico della Gial Srl, Paolo Signori Perrone, convinti che sia anche nell’interesse suo e dell’azienda che il servizio funzioni per davvero, per capire cosa sia successo, come funzioni il sistema di risposta e se quella lunga attesa rappresenti un episodio isolato oppure qualcosa su cui valga la pena intervenire.
Perrone ha preso subito a cuore la vicenda e ha accettato ben volentieri di rispondere ai nostri quesiti.
Se il cittadino trova difficoltà nel conferire correttamente un ingombrante, cosa va cambiato nel servizio per evitare che la burocrazia finisca per scoraggiare i comportamenti corretti?
«FONDAMENTALE COLLABORAZIONE DEGLI UTENTI»
Paolo Signori Perrone. L’Amministratore unico di Gial Srl: «In estate crescono le richieste e si allungano le attese. Il servizio è stato potenziato, ma per renderlo più rapido serve la collaborazione degli utenti»
Siamo stati per tanto tempo “primi in lista” senza ottenere risposta. Cosa può essere accaduto?
«Il centralino gestisce quotidianamente circa 200 chiamate per ciascuna postazione, attraverso quattro postazioni operative collegate a un sistema informatico che registra e organizza automaticamente le chiamate in ingresso e le relative attese. In questo periodo dell’anno si verifica un considerevole incremento dei contatti, dovuto soprattutto alla maggiore presenza di turisti nelle località balneari e al conseguente aumento delle richieste di informazioni e di attivazione dei servizi a chiamata. Ciò può determinare, in alcune fasce orarie, tempi di attesa più lunghi rispetto alla media. Per agevolare l’utenza e offrire modalità di contatto alternative, l’azienda ha inoltre attivato da tempo alcuni canali digitali, tra cui il servizio di messaggistica WhatsApp e i canali social, attraverso i quali è possibile inoltrare richieste e ricevere assistenza senza attendere in linea».
Quante richieste di ritiro gestisce oggi Gialplast a Tricase e in tutta la zona di competenza (in provincia di Lecce) e quali sono i tempi medi effettivi?
«Attualmente Gial gestisce, nei Comuni serviti della provincia di Lecce, oltre mille richieste mensili di attivazione dei servizi “on demand”. Nel solo Comune di Tricase vengono effettuati mediamente circa cento interventi al mese per il ritiro domiciliare dei rifiuti ingombranti. Si tratta di volumi significativi, che richiedono un’attenta programmazione dei mezzi, del personale e dei turni operativi. L’elevato numero di richieste, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza turistica, può pertanto incidere sui tempi di prenotazione e di esecuzione degli interventi, nonostante il potenziamento del servizio attuato attraverso l’impiego di ulteriori mezzi e risorse umane. Si tratta di volumi significativi, che richiedono un’attenta programmazione dei mezzi, del personale e dei turni operativi. L’elevato numero di richieste, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza turistica, può pertanto incidere sui tempi di prenotazione e di esecuzione degli interventi, nonostante il potenziamento del servizio attuato attraverso l’impiego di ulteriori mezzi e risorse umane».
Se il cittadino trova difficoltà nel conferire correttamente un ingombrante, cosa si può fare per evitare che la burocrazia finisca per scoraggiare i comportamenti corretti?
«Il sistema offre diverse possibilità, proprio con l’obiettivo di agevolare il corretto conferimento dei rifiuti e prevenire fenomeni di abbandono. Chi dispone di un mezzo idoneo può conferire autonomamente sia i rifiuti differenziati sia quelli ingombranti presso i due Centri Comunali di Raccolta attivi sul territorio, aperti tutti i giorni. Questa modalità consente di evitare i tempi di attesa legati alla programmazione del ritiro domiciliare. Per gli utenti che non possono trasportare autonomamente i materiali rimane disponibile il servizio di ritiro a domicilio su prenotazione. È tuttavia importante che, al momento della prenotazione, vengano indicate correttamente la tipologia e la quantità dei rifiuti da ritirare. Informazioni precise consentono di organizzare mezzi, personale e capacità di carico in maniera adeguata, velocizzando gli interventi. L’obiettivo non è introdurre ostacoli burocratici, ma garantire che ogni rifiuto venga gestito correttamente, nel rispetto delle regole e con modalità accessibili alle diverse esigenze dell’utenza».
Ventuno giorni per il ritiro di un divano sono tempi compatibili con il servizio?
«Le attuali tempistiche di ritiro risultano compatibili con quanto previsto dallo schema contrattuale vigente. Tuttavia, soprattutto in questo periodo dell’anno, i tempi di attesa risentono del considerevole aumento delle presenze sul territorio e del conseguente incremento delle richieste di ritiro domiciliare. Occorre inoltre evidenziare che, in molti casi, l’utenza richiede il ritiro a domicilio anche di rifiuti dipiccole dimensioni, compresi piccoli apparecchi elettrici ed elettronici, che potrebbero essere conferiti direttamente presso il Centro Comunale di Raccolta. Il ricorso al servizio domiciliare anche per quantitativi ridotti determina un aumento delle prenotazioni e impegna mezzi e personale che potrebbero essere destinati al ritiro dei rifiuti effettivamente ingombranti. Tale comportamento contribuisce, pertanto, ad allungare i tempi di attesa per tutti gli utenti. Sul regolare svolgimento del servizio incidono anche le prenotazioni incomplete o non corrispondenti ai materiali effettivamente esposti. Accade frequentemente che gli utenti prenotino il ritiro di un numero limitato di rifiuti e che, al momento dell’intervento, conferiscano quantitativi notevolmente superiori rispetto a quelli dichiarati o ai limiti consentiti dal servizio. In altri casi vengono esposti materiali differenti da quelli indicati nella prenotazione. Tali situazioni, pur essendo normalmente gestite dagli operatori per quanto possibile, determinano un impegno di mezzi, personale e capacità di carico superiore a quello programmato. Per ridurre i tempi di attesa è pertanto fondamentale che gli utenti utilizzino prioritariamente il Centro Comunale di Raccolta per i rifiuti di piccole dimensioni e indichino con precisione, al momento della prenotazione, la tipologia e la quantità di tutti i materiali da ritirare, rispettando i limiti stabiliti. Una corretta collaborazione da parte dell’utenza consente di ottimizzare la programmazione e di garantire risposte più rapide ed efficienti alle richieste relative ai rifiuti effettivamente ingombranti».
